全文总计2135字，需阅读6分钟，以下为正文：

TQM就是Total Quality Management，TQM是一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用质量管理方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（Customer Satisfaction，CS），从而获取竞争优势和长期成功。

TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：

1. 美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。

2. 美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其融合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。

—1—

TQM的要点是什么？

1、客户满意

顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。

2、全员参与

质量不仅仅是QA，Tester，Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。

3、团队精神

TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。

4、百分之百的优质

任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。